中野香织
日本文学家柳田邦男先生曾提过一种“2.5人称观点”：首先是自己，即第一人称观点;其次是家人，即第二人称观点;最后就是没有任何关系的他人，即第三人称观点。
只靠第一人称观点和第二人称观点，人容易感情用事，但光使用第三人称观点又缺乏人情味。服务业所需要的是带有三种人称观点的想法和专业判断。
我想到我家附近服裝店里的店员。我每次走出试衣间，她都不会说“这件衣服很适合你”这种有固定模式的夸赞的话，而是用极为严肃的目光审视我，然后说：“不好意思，如果您是我的朋友，我不会建议您选择这件衣服，没准儿……”说完，她会拿来一款我从来没有考虑过的衣服让我试穿。很多次，在试穿之后，我才发现原来我从没注意过的款式也有意想不到的优点。她这样的做法就是运用了“2.5人称观点”。
把毫无感情的第三人称观点变成大家都容易接受的“2.5人称观点”对话，服务行业的从业者们都应该具备这种能力。
读者 2019年12期
