■杨曼华/台州科技职业学院
一、酒店管理专业实习中普遍存在的问题
（一）职业认同感和职业素养低
酒店是一个服务行业，很多人对这个行业存在认识上的偏差，认为低人一等，甚至出现过实习前家长强烈要求学生换专业，坚决不去酒店实习的情况。酒店管理专业学生职业认同感低下是不争的事实，认为酒店工作就是伺候人的工作，对行业和工作内容都存在很多的误区，这导致很多学生在毕业后都不会从事酒店行业，在调查问卷中，82%的学生选择毕业后不会从事这个行业。同时，很多学生在实习过程中出现过迟到的现象，还有同学因为不喜欢某个上级而出现消极怠工的情况。甚至有一次，因为大家对工作太累出现抱怨，所有一个实习酒店的学生采取了极端的方式——集体罢工，对酒店和学校造成了较大的负面影响。（二）酒店行业认识不足
学生到酒店实习主要是三大营运部门——前厅、餐饮和客房，其中以餐饮部和客房部居多，这两个部门的工作量却又是酒店劳动强度最大的部门。客房部每天都有固定的清扫房间数量。餐饮则因为宴会和会议结束时间弹性，导致很多时候员工并不能准时下班。但是这些都是这个行业特点决定的，每个行业都会有不同的行业特点，酒店就是这样的性质，特别是节假日，大家吃喝玩乐时，酒店工作最忙、最累。同学们普遍认为酒店工作太累，时间太长，身体受不了。（三）人际关系矛盾突出
学生之前在校期间人际关系简单，只有师生和同学之间，大家很少会有利益上的冲突，较少有矛盾。到酒店后面对的则是较多的人际关系，室友、同事、上级和客人。同寝室的因为生活习惯、上下班班次不同都会导致矛盾的发生。最严重的一次，寝室的两个女生因为关灯问题大打出手。融洽的工作氛围也非常重要，同事之间则因为工作上的分配问题，出现较多的矛盾，甚至出现老员工欺负新员工的情况。处理和上级的关系也尤为突出，上级关系处理得当，很多时候会有更多的机会，60%学生认为上下级关系处理得当与否跟自己的实习工作有着很大的关系。除了酒店内部的关系，还有酒店外部关系——客人。客人是酒店生存之本，妥善处理与客人之间的关系，是员工必须掌握的基本技能之一，面对的客人有很多种，学生除了掌握熟练的服务技能，还应该掌握客人的消费心理。也有学生因为服务过程中的问题，被客人骂哭的情况。除了外部关系，还要处理好与实习中自己的关系，了解实习前后自己的心理，及时调整自己的心态，更好的投入工作。比如实习前期，一般都会出现陌生感和胆怯，在实习中畏手畏脚，害怕出错，特别容易出现心理恐慌，这时候如何调整自己的心态，再重新投入工作。（四）知识储备不足
50%的同学觉得应该增加英语学习，特别是酒店英语。很多同学都出现了刚到工作岗位时，看到外国客人就闪的情况。还有的同学不习惯化妆，在酒店工作要求女生必须学会化淡妆，他们在工作时不得不赶紧学习起来。还有的同学提到在实习过程中，他们经常需要向客人推销酒店各各种产品，但是销售知识却又很欠缺，不知道如何向客人进行有效的销售。还有35%的学生认为因为酒店实习很多岗位都是餐饮部，应该在学校时学一些营养学方面的知识，那么在向客人在推介菜肴时就能有的放矢，更快地让客人接受建议。二、目前酒店管理专业设置现状
（一）高职酒店管理专业教材选择的局限性
首先，教材上的选择更加倾向于酒店管理专业教材，这些内容相对而言更新换代较慢，而且有些科目的专科教材比较少，甚至有些多以本科教育为主，比如《旅游危机》这门课程。课设这么课程最初的设想是通过学习，让学生掌握在岗位上工作的过程中遇到问题如何出来了顾客关系，但是所能选用的教材却是从大旅游方面来论述的，比如遇到SARS、遇到恶劣天气等情况如何应对。对于酒店工作的员工来说，他们需要掌握的是在日常服务中遇到和客人之间的矛盾时该如何应对。所以，有些教材内容本身不能为学生的实际工作能力提供帮助。（二）过度强调技能性，忽略职业素养培养
目前酒店管理专业学生在校读书期间的核心课程包括前厅、餐饮和客房，强调更多的学习内容是服务技能的学习，包括一学期为期一周的实训课程都是围绕服务技能。而实际上学生到酒店工作岗位后，都是要重新学习一遍的。关于职业素养的授课少之又少，最多一节课的时间与学生进行这方面的讲授，导致这方面知识的匮乏，直接结果是他们职业意识、职业素养概念的模糊不清，对酒店职业认识不足，对岗位需要的全局观念、服从理念等都没能进行深入的了解，以至于有些同学在酒店上班后不能严格遵守酒店的相关规定。（三）课程设置的“不明确性”，无法与行业发展保持有效联动
实习调查结果显示，45%的学生认为自己在学校学习的课程内容不知道是要学什么，跟他们的实习和工作并没有什么助益。酒店管理专业的课程体系应该包含哪些内容，这些不同的内容应该通过什么课程来实现，应该将课程教学内容与企业需要建立细化与明确，能够规范设置同时又保持课堂的弹性，保证整个课程设置的严密性和持续性。同时还要强调课堂的具体化和针对性，酒店管理专业是基于酒店实际工作进行设置，因此课程内容必须具体化，可操作，具有针对性。（四）课程设置缺乏和企业的合作
高职高专的酒店管理专业，是一个实用性特别强的专业。它要求专业课程设置必须尽可能的与岗位工作契合，而在实际的课程设置和开发中，企业并没有很好的融入到酒店管理专业课程的开发和实践中来，只有在一门课中会偶尔请酒店的管理人员来上一两次课，对于课程教学的改革也缺乏热情，学生较难从课堂教学中获得更多适应酒店需要的能力。三、对策
（一）将学生实习需要具备的知识和技能融入课程教学
学生在酒店实习岗位大多为餐饮部、前厅部和客房部。因此，他们在学校的核心课程就是餐饮服务与管理、前厅服务与管理以及客房服务与管理这三门课程，目前学校可课程设计已经做到了，不过要做得更为详实和可操作，这就要求课程老师具有更前沿的行业知识和操作的能力和意识。比如说，前厅部以前都设置有收银员一职，但随着现在支付方式翻天覆地的变化，很多顾客都选择了支付宝或微信支付，收银员的职责大大削弱，因此很多酒店就把前台收银员与接待员合二为一，不再单独设岗，那么我们专任教师在授课时也要注意与时俱进，及时调整上课内容。（二）上课操作具体化、可操作化
这三门核心课程关乎着学生专业技能和素养的获得和提升，因此在授课时尽可能将学生实习后反映的核心技能要求反馈到教学中来。比如前厅部预定流程的操作，让学生首先在了解操作流程的基础上通过现在大家常用的预定方式进行预定和接待，让他们在掌握基础知识的基础上亲自打电话到酒店进行预定，让他们熟悉各个酒店的预定业务，具有批判性地去看待酒店的预定流程操作能力，在此基础上根据酒店现行的操作方法结合课本进行具体化的操作流程。这样的实操练习使得学生到酒店后就能学以致用，不会出现学校学习的知识过时或者脱节的情况，切切实实的提升学生的实际操作能力。（三）融入职业意识和岗位品质
很多同学反映岗位工作太累，实习工资太低。也有合作酒店反映学生服务意识较弱，容易有小脾气。这些问题集中在职业道德、职业意识和岗位素质的培养上。作为专任教师，我们不仅仅是授业，更多的是从正面积极引导学生去养成良好的职业习惯。这些内容可以在学生的《酒店概论》的职业道德和职业意识、《前厅服务与管理》的岗位素质要求里体现出来。职业道德的内容和要求以及具体应该怎么做，在这些课程中应该予以重点突出。比如说服从意识，要求员工在工作期间的工作内容必须要服从上级的领导和安排，二线部门的工作服从一线的工作，一线员工的工作服从于客人的需要，这就是酒店讲的三服从。作为员工，无条件服务上级的工作安排，这是基本的职业道德。再结合案例进行更为具体的说明，在授课过程中慢慢引导学生正确看待酒店的工作，三百六十行行行出状元，同时养成良好的职业道德，那么学生在工作中就不会看轻自己的工作，同时工作过程中也更少地出现意识上的冲突，为他们职业认识和职业发展打下良好的基础。即使在遇到问题和冲突时，也有正确的衡量。（四）全面提升学生需要的其他课程需要
根据调查报告，80%的学生反映英语很重要，实习酒店全部为五星级酒店，他们实习中面对的客人一半以上为外国客人，在上海和杭州的实习酒店更多的外国客人，英语口语听说能力显得特别重要，很多学生在实习报告中屡次强调学好英语很重要，很多学生一开始会出现不敢开口讲英语的情况，多次出现学生看见外国客人就躲到一旁的情况，合作酒店反馈回来的信息也是学生英语急需提升，因此专业在进行课程设置时更多的考虑到提升学生英语口语能力。同时，在讲授其他课程，比如《酒店概论》时着意大家对英语能力提升重要性的认识。通过以往学生的实习报告以及案例进行引导，他们自发地去提升自己的英语能力。同时很多学生也提到在酒店工作期间每天都要化淡妆，那么在学校开设化妆课程的必要性就显而易见，让他们在校期间已然学会化淡妆。在酒店工作期间，每一位员工的形象就代表了酒店留给客人的印象，《服务与礼仪》这门课程让学生掌握礼仪的基本要求，基本的形体姿势以及大方得体。（五）人际关系处理课程化
酒店实习工作的特殊性，学生都会遇到人际关系方面的问题，那么在专业授课过程中不仅仅重视理论知识，更应该教会学生如何解压，面对挑战。在学生的调查问卷中体现出来，65%的学生都遇到过人际关系危机的困惑，主要存在于和室友、同事和领导之间。10级有个学生就是因为没有处理好与经理之间的关系，导致实习不能继续，不得不换实习酒店的情况。因此妥善处理好在酒店的人际关系显得尤为重要。人际关系的处理在《酒店概论》课程和《餐饮服务与管理》课程中进行授课，把人际关系的重要性、如何处理人际关系以及在特定的情况下如何妥善解决人际关系危机等内容。妥善处理和客人的关系。40%学生在调查问卷中提到如何做好对客服务，因为这是酒店生存之本。有很多同学都遇到过客人投诉，甚至有一个女学生在为客人提供餐饮服务过程中被客人骂哭。也有很多同学在实习中得到了客人的口头和书面表扬。这个问题的解决建议放在《服务心理》这门课中，带领学生首先了解顾客心理。在不同的消费区域，他们不同的消费需求，比如在客房一般要求安全、干净、卫生、舒适、方便，在此基础上美观，现代化等其他需要，对于客房服务的要求一般来说快速、准确。在了解客人需求的基础上，再通过具体的客人提供有针对性的服务，掌握客人的心理动态，随时准备好为客人提供优质的服务。
加强学生在校生活和纪律的管理。一些学生在校学习期间都会比较散漫，纪律观念不强，带早餐进入教室或者旷课等情况。这样必然导致他们在酒店实习过程中也会出现纪律散漫的情况。因此，要加强学生在校期间纪律方面的管理。专业课老师在上课过程中加强对学生纪律的要求，比如严禁玩手机，上课不迟到，不带早餐进教室等，确保了教学质量，同时养成他们遵守纪律、认真学习和工作的良好态度。
（六）合作酒店深入专业课程设置
首先，对于合作酒店集团的企业文化、经营理念以及他们的案例都引入课堂教学中来。比如丽思卡尔顿的至理名言“绅士淑女为绅士淑女服务”在酒店行业流传甚广。他们的这些文化都来自一线实战经验，对学生来说是最好的教材。其次，可以定期邀请合作酒店的管理人员深入到课堂设置里来，包括教材的订购，课程内容的选择，哪些跟目前酒店行业的发展和服务的要求更加紧密，同时还可以邀请他们参与到日常课程中来，比如《餐饮服务与管理》可以邀请合作酒店的餐饮部经理为学生上一个模块的内容，同时可以参与到学校举办的酒店服务技能大赛中来，帮助学生提前掌握酒店的服务标准，还可以邀请酒店管理人员参与到酒店管理知识培训中来，指引学生从更高层面看待酒店管理和自身的专业发展前景。
