■曾丽娟/中共贵州省委党校
随着信息技术的飞速发展，微信等智能通讯手段已被越来越多的人使用。根据2018年1月31日中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截止 2017年12月，我国手机网民规模达7.53 亿，网民中使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至 97.5%。可见，手机在上网设备中占据主导地位。作为移动终端的应用程序——微信也发展迅速，自2011年开始使用后，用户群体不断壮大。腾讯公司公布，2017年微信活跃用户数量已经达到近10亿，全国90%以上的智能手机读者都在使用微信，微信成为人们不可或缺的日常使用工具。当前，大多数图书馆都只是停留在实体层面，没有运用现代科技手段，将读者服务和智能通讯方式连接，提升自身的资源利用率和读者服务水平。本研究通过将微信运用到具体的图书馆读者服务中，提出了具体的可操作和实用模块，构建微信平台服务机制，为读者提供更加个性化和高效的服务。
一、读者服务微信平台建设的必要性
（一）图书馆也进入信息化的服务时代
随着4G、5G时代的到来，人们获取信息的方式在不断发生变化，信息输入的途径也更加多元化，因此，图书馆也进入了信息化的服务时代。微信以其便捷的操作性、高效的沟通性、及时的获得感以及它的互动性、共享性等特点，发展速度已然超过了微博，成为了中国智能手机用户通讯及社交网络的常用工具。旧时的读者服务是通过读者到图书馆，面对面的为其提供阅读指导，提供协助查阅资料等方式为读者提供服务。作为信息服务机构的图书馆，阅读服务形式也在不断创新，本研究就是通过微信平台，构建服务模块，将资源、管理和服务充分融合，丰富读者阅读，推动读者深度体验，拉近与读者之间的距离，提高图书馆资源利用率。（二）大数据时代读者服务方式创新的需要
大数据时代，随着新技术的广泛运用，馆藏资源也朝着多媒体、阅读设备、手机等各种类型的资源扩展。以微信平台为依托的空间阅读服务这样的创新型服务不断延伸，它以提供便捷、精准、高效的图书资源为基础，并能及时、准确、快速的处理读者在使用过程中出现的问题，让读者成为图书馆创新服务的主体。图书馆通过微信平台，利用文字、图片、视频、链接等方式与读者进行实时交流和互动，推介个性化服务等，使读者通过使用手机就能及时、便捷的获取所需资源，随时随地获取图书信息，让读者感受到参与互动的人性化交互服务。读者通过在微信平台的简单操作，系统收到指令后并迅速作出反馈，可及时查询结果，从而完成人机交互过程。此外，系统及管理者能通过微信的即时聊天功能，为读者提供在线咨询服务及有针对性的提供帮助。
（三）读者的阅读行为和习惯发生了重大变化
图书馆正在跨越以藏书为中心和突出开放借阅两个阶段，走向以人为本，注重人的需求，具有可接近性、开放性、促进知识流通、激发社群活力等特点的第三代图书馆。近年来，读者的阅读行为和习惯发生着重大变化，阅读已不仅仅是信息的单向传递，而是朝着多样化、个性化的阅读需求发展，增强主动服务的意识，建立和读者的互动关系，对图书馆而言，越来越重要。时代飞速发展，读者可利用的学习时间越来越碎片化，这就要求图书馆需要提供互联、高效、便利的服务，用互联网思维将知识整合并迭代，按需提供服务，节省读者时间，提高服务效率，将有效的知识及时传达给读者。
二、读者服务微信平台的栏目设计
基于微信的普及，运用微信平台贴近读者需求，以信息化、智能化服务平台为支持，辅助图书馆提供创新服务，从而实现在新型创新知识背景下以读者为主体的可持续发展的新型读者服务平台。读者服务微信平台的目的是把图书馆原有的大部分功能通过微信平台向读者提供服务，使读者能利用手边的移动设备迅速、高效的获取图书资源和享受读者服务。栏目内容设计要点包括：（一）微信平台名称的确定
名称是图书馆的标志，不仅应该简洁、规范、个性，关键是要能体现图书馆的属性，易于搜索和记忆。（二）微信平台内容的构建
应清晰明了、便于操作。内容是提供读者服务的关键，读者进入平台，要能轻松简单的查找自己所需信息，可设一级窗口、二级窗口、三级窗口等。 内容主要包括：图书馆数据库、新闻、通知、讲座、服务指南等，此外，还应包括资源推介服务，如热门书借阅的排行榜、新书推荐等。为了满足个性化需求，还可以增加个性化服务，包括学科前沿信息的推送、招考信息、论文发表、就业信息、学术会议等方面的信息。（三）信息的推送应体现个性化
面对不同的读者，根据身份和特点设置相应的信息推送，满足其需求，通过吸引读者的眼球，保障读者对微信平台的持续关注。三、读者服务微信平台的运营管理
（一）配备专人管理
微信平台最大的特点就是读者参与互动的人性化交互服务，因此需要安排专人对微信平台进行管理。工作人员的及时回复是微信平台正常运转的保证，要配置多名工作人员在后台提供互动服务。便于读者的学习、工作、生活，提高资源利用率，扩大微信平台的影响力。例如，用户通过微信平台，输入相应指令，能及时与图书馆工作人员联系，及时解决和回复读者的问题。用户意见可以通过平台直接发送到管理人员的邮箱等办公软件里，便于管理者随时获取平台情况，及时处理和调整平台功能和方向。通过互动服务功能图书馆能拉近与读者之间的距离，让读者真切的感受到自己作为服务主体的体验，扩大微信在读者心目中的影响力。（二）构建运营反馈机制
图书馆管理者要实时掌握平台情况，通过读者的关注度和反馈及时了解平台的运营情况，针对问题快速做出反应，减少因管理不当造成的损失。可以通过意见栏或投诉窗口将读者的建议直接传达给管理者，让管理者随时掌握平台动向，及时调整及拟定工作计划。（三）加大技术保障
正常的运营离不开技术的支持，需专人对微信平台提供技术保障，及时处理运营过程中的技术故障，保障平台的正常运转，并能根据读者需求开发新的小程序。四、读者服务微信平台的推广策略
（一）变被动为主动
由于微信平台不能主动添加好友，只能通过读者关注，处于被动地位，因此如何宣传和推广，让读者熟知并接受，主动获取用户资源显得尤为重要。可以通过与已拥有大量用户数的平台合作，将自身平台链接放在其平台上。或者在权威网站上发布公告等，显示图书馆链接及微信平台的关注窗口等。（二）活动推广，引关注
通过在不同网站发布活动信息，让更多读者了解并关注微信平台，提升读者关注度。可以开展“读书月”活动、“读书心得分享”赠书、“作者签名会”、扫描关注送文具等活动吸引读者的注意，通过关注微信平台参加活动的方式增加用户数。（三）锁住人群，针对性推广
图书馆使用占比最高的是学校，通过微信平台获取资源的读者占比较高的是高校，有针对性的对高校师生推广，可以提高推广效率。通过在高校发宣传单、在课堂上宣传、穿插在学校活动中推广等方式可以迅速提高读者的关注量。五、结语
微信作为社交工具越来越普及，用户数逐年上升，已经成为人们工作、生活、学习的必备工具。图书馆可以借助微信平台快速、便捷地为读者提供所需的图书资源，推送各种资讯，给读者带来交互式的读者服务享受。图书馆微信平台的构建，弥补了传统图书馆对读者在时间和空间的限制，使读者能方便快捷的利用图书资源，有利于满足新媒体时代下读者的个性化需求。文章通过对读者服务微信平台的建设与运营的思考，提出了相关建议，提高读者的关注度，以实现图书馆创新交互式服务模式。如何有效的运用和管理图书馆微信平台，利用好新的服务载体，挖掘更多功能和潜力，提升服务质量，需要继续不断探索。注释：
①腾讯公司 .微信主页［EB/0L］.http：//weixin.qq.com.
②吴建中.走向第三代图书馆［J］.图书馆杂志 ,2016(6)：4～9.
