不卖商品卖服务

◎ 苏祺

　　不卖商品卖服务

　　◎ 苏祺

　　我曾听到美国梅西百货公司的老板说：“我有一点不理解中国人，提高销售量怎么一定要靠降价呢？在我的商场里绝对没有这样的概念。我们的销售量靠的是树立的诚信，在卖商品的同时卖出我们的文化。到过我们商场的人都知道在我们梅西百货商场，无论什么商品，价格都会翻倍上涨，而很多消费者宁愿花更高的价格到我们的商场里购买商品。”

　　当梅西人谈到这个观念时，我大惑不解：“这是为什么？”在随后进行的交流中我才明白了一个道理——在挣钱的同时不要忘记“利他”。

　　一个客户只要到梅西百货商场来购物，一定会买到他最满意的商品，这一点是靠商场的服务人员做到的。比如，你想去梅西百货商场买一件衣服，售货员会先了解你要买的这件衣服主要是用来干什么，而后根据你的身材、相貌、气质等推荐适合你的衣服和颜色，直到你满意为止。即使你把衣服买回家之后又觉得不合适，然后又来到商场退货，售货员也会很热情地收回商品并非常礼貌地把你送出商场。

　　可是在中国的很多商场，一旦你掏钱把商品买走了，再想退货时可就难了，跑十趟八趟也不见得能退货。那么是什么造成这样的现象呢？是商场工作人员的观念，而形成工作人员观念的是企业文化。

　　梅西人说：“你是服务者，你挣的是服务的钱，你的工作是让别人满意。明知商品昂贵还愿意在这里购买，这就是品牌。全体员工要塑造的这个品牌就是文化。”（摘自《风范》湖南人民出版社 图/拓哉）