退货也是商机

◎ 乔凯凯

　　退货也是商机

　　◎ 乔凯凯

　　一到节假日，消费者就容易冲动消费，等劲头过了又会掀起退货潮。

　　美国彭尼百货的负责人罗恩也为这个问题头疼不已――圣诞节后不到10天，门店的退货额就达到100万美元，网络订单的退货率也高达30%。

　　如何才能降低退货带来的损失？在开会讨论时，大家似乎都没有好办法，有店员还抱怨道：“这几天来退货的人太多了，我们忙都忙不过来，都快赶上节假日的客流量了。”

　　“客流量很大，这不是好事吗？”罗恩问。

　　店员无奈地回答：“可惜都不是来买东西的呀！”

　　罗恩灵光一闪，兴奋地说：“那就让他们买点东西回去！”

　　于是，大量物美价廉的物品被摆上了货架最显眼的位置，店里也安排了更多的导购，百货公司还发放代金券和优惠券以吸引顾客的眼球。效果立竿见影，大概1/3来退货的顾客会再次消费，而这段退货高峰期的销售额占到了全年节假日销售额的14%。

　　罗恩受此启发，在受理网络订单退货时对顾客承诺退货免邮，然后把退回的商品转给可以二次销售商品的物流公司，不仅把退货的损失降到最低，又提高了顾客的好感度。

　　“任何事情都有两面性，就看能不能用智慧找到藏在坏事物背后的好的一面。”罗恩笑着告诉众人。

　　（摘自《环球人物》2017年第8期）