梁明明 陕西师范大学 陕西西安 710119
一、天价虾事件回顾
（一）舆情的源起
2015年的十一黄金周期间，来自南京的朱先生和四川的肖先生，在青岛一家名为善德烧烤的餐厅用餐时，菜单上标价38元的一份虾，结账时店老板却按每只虾38元的价格收费。在与店家协商未果后，二人拨打110报警电话后被告知价格问题非公安机关的职责，应由物价局管理。后又拨打物价局的电话被值班人员告知不在物价局的监管范围内。为避免与店主发生冲突，二人只得分别付给烧烤店老板2000元和800元的餐费后离开。在结束旅程后二人将各自经历发在微博上，之后几天事件成为热点话题，引发网友热烈讨论以及回帖，在国内外产生巨大影响。（二）舆情产生的原因
1.政府的监管不力“天价虾”事件发生后相关职能部门未对此次事件引起足够的重视，并未在“黄金一小时”内处理舆情。此外从各方反应来看，青岛市个别饭店宰客行为是一直存在的，却未曾引起物价部门的重视。可见物价部门存在较为严重的失职。物价局与公安部门互相推诿扯皮，导致民众产生愤怒的情绪，加剧了事件的传播。
2.时机特殊
“青岛天价虾事件”发生时期正值十一黄金期，青岛市作为热门的旅游目的地，在国内外享负盛名。这一事件对青岛的城市形象产生了巨大的影响。尤其在国庆期间，消费市场成为媒体以及消费者的重点关注对象，“天价虾”事件也成为媒体竞相追逐的热点话题，在一定程度上也会加大这一事件的传播力度。同时在国庆期间，相关职能部门正常休假，市场监管力度减弱，一些商家会趁机宰客，这就导致大多数的游客在假期都会发生被宰的情形，这其中的大多数人选择吃哑巴亏。这一事件的发生是一较好的宣泄口，在一定程度上推动了网民的情绪化传播。
3.新媒体的推波助澜
近年来，新媒体蓬勃发展。微博作为新兴的传播媒介，其每日的海量用户流量使得其在舆情的传播过程中产生巨大的推动作用。网民作为独立的个体可以对其所关注的社会热点问题发表实时评论。同时微博的实时性以及交互性可以方便网民就某一问题展开实时交流。在微博大号的推动作用下，热点事件可以较快在网络上掀起波澜。
（三）地方政府网络舆情应对现状
1.信息内容发布失当信息内容发布失当不仅不会改变舆情的发展走向，反而会起到推波助澜的作用。“天价虾”事件发生仅三天后，10月7日青岛旅游局官方在其官方微博发布宣传青岛美食的信息，引起网友强烈的批评以及调侃。在事情未得到妥善处理之前，旅游官方微博发表此类的信息，是极不恰当的。作为政府的发言人，首先应该承担责任，想办法平息网民的愤怒。而不是在舆论未平时掀起新的波澜。青岛作为旅游热门城市其向外界传达出来的形象是至关重要的，牵一发而动全身。任何负面信息对整个城市形象的打击都是致命的。
2.相关部门职责不清，推卸责任
地方政府在应对网络舆情时相关的职能部门职责模糊，互相推卸责任。在此次事件中，青岛市公安机关与物价局双方推卸责任，未在第一时间妥善处理该事件，反而助长了涉事店主的气焰。使矛盾双方爆发更大冲突，最终使该事件走向极端。此次事件也恰好暴露了地方政府的治理能力不足，相关职能部门在对市场的监管不力，危机意识淡薄。
3.政府行动迟缓
从10月4日宰客事件发生直至10月5日全天，从小范围的危机事件扩散至全国。在此期间，青岛市官方未针对该事件表明官方立场。相关职能部门反应迟缓，没有意识到事件的严峻性，直至事件发生后的第三天才青岛市北区委宣传部才在其官方微博对宰客事件进行回应，此时已经丧失了处理危机事件的“黄金时间”。 政府在应对网络舆情时行动迟缓，未在危机发生时尽可能的控制事态的蔓延和恶化，减少事件带来的社会影响。政府的不当处理方式可能会使事态升级，达到无法处理的程度。
二、地方政府应对网络舆情产生的问题及原因分析
（一）应对网络舆情产生的问题
1.权威信息发布不及时地方政府针对网络舆情的回应机制存在一定的问题。当事件发生时，政府相关部门应在第一时间表明官方立场态度，回应公众诉求，淡化舆论焦点问题，解答公众的疑惑以及平复公众的不满抵触情绪。在舆情发生的12个小时内应尽快给出官方态度。但是目前的实际情况大多是在事件成为社会热点问题时才作出反应。在青岛的宰客事件中虽官方在5日去现场调查，但未向公众公开此次行动。在众多网友与媒体看来等于没有作出回应。在危机事件中，政府一方面要满足社会公众的知情权，另一方面也要减轻事件所产生的负面影响。所以危机事件中政府如何在第一时间发表有利于减缓舆情走向的信息是极其重要的。
2.对负面信息处理简单
地方政府在处理舆情危机中的负面信息时，一般会采用以下方法：一是拖，无视公众的知情权；二是堵，政府部门利用自身拥有的媒体指挥权，封锁消息或者打压媒体；三是删，利用技术手段，将部分负面的消息删除。青岛宰客仅利用宣传部的官方微博发表官方立场，对于社会大众来说这显然是不够的。一昧的封锁消息，掩盖事实的真相对于社会大众来说是难以接受的。这种行为不仅不会减轻事件所带来的影响，反而会使大众对于政府的能力产生怀疑。
3.相关部门推诿扯皮
地方政府在应对网络舆情时缺乏完整的应对机制。危机管理机制中政府的分工，协作，沟通和运行机制缺乏明确的制度，在危机处理上很容易造成相关部门之间的不协调。面对突发的危机事件，地方政府往往存在推诿扯皮的现象，各部门应对危机事件各行其是。危机事件中缺乏专门的危机应对机构去处理危机事件，往往是从各部门临时抽调人员，组成临时的事务处理机构。结果是这些机构缺乏相关经验，往往并不利于危机事件的有效处理。
4.政府应对突发事件的能力有待提升
因为网络舆情具有不确定性和突发性等特点，对于政府的治理能力是一个严峻的考验。事实上，地方政府在应对网络舆情时反应不及时，无法在较短的时间内作出适当的决策，以期在最短时间内将损失降至最低。有调查显示，在国内县级以上的领导干部中，三分之一上的被调查者在危机事件中，科学判断能力和驾驭复杂局面的能力缺乏或较弱。在“青岛天价虾”事件中，当地政府没有在危机中把握主动权，危机发生后信息发布简单，未有效控制危机的发展势头。地方政府在应对网络舆情时需充分发挥网络媒体和传统媒体的双重导向作用，重视社会大众的意见，从而使公众看到政府在危机事件中所展现出的积极态度。
（二）问题产生的原因
1.危机意识淡薄随着社会中不确定因素的增加，各种危机事件曾出不穷，这就要求政府不断树立危机意识。不仅要做好善后工作，危机的预警，应对等工作同样也应该引起足够的重视。但是在实际的舆情事件中地方官员危机意识淡薄，缺乏责任感，舆情在爆发在第一时间未引起足够的重视，封锁信息渠道，以至于使得事件以无法控制的事态蔓延。信息发布的滞后性会加剧事件的恶性扩散。政府虽然在危机事件中处于被动应对的地位，但是只要政府抓住时机就可以变被动为主动，改变政府在公共事件的形象。
2.舆论引导能力不足
舆论是把双刃剑，如何有效引导舆论是非常关键的。在当今时代，信息的生产、传播以及接受方式都发生了翻天覆地的变化。传统的舆论格局由一对多的单一舆论格局演变为多元的社交网络时代，发生了根本性改变。实际上政府部门所体现出的对于网络舆论在危机事件中重要性认识不足，对社情民意的认识不足，依然保有固有观念，漠视甚至抵触网络舆论。这一问题导致虚假消息和小道消息大肆蔓延，一定程度上使事态恶化。政府对待正负面舆论的认知存在偏差，对于正面舆论乐于接受，对于负面的舆论则采取堵压，以及对正面舆论缺乏引导。
3.部门职责模糊
在当前，我国各级地方的行政机构受现行的法律法规，政治体制和各种因素的制约，政府部门存在职权模糊的现象。具体表现在机构的重复设置，行政审批程序复杂，工作由多个职能部门交叉完成。这种情况往往会导致在舆情事件爆发时找不到确切的负责人或者部门来对事件进行处理。突发事件往往很容易受到媒体以及网民的关注，政府的一举一动都会受到关注。处理不当会在一定程度上引发社会对于政府的信任危机。由于惧怕承担相应的责任，各部门间缺乏有效沟通，使得无法形成一个完整的舆情应对方案。势必会在一定程度上延缓舆情的处理。
4.缺乏完善的应对机制
地方政府处在处在舆情的第一面，需在第一时间对危机的作出应对。目前我国地方政府大多缺少完整的危机应对机制，缺乏专门的职能部门来处理问题。舆情工作中的预防，监测，应对以及善后的处理中的每一环节都是极其重要的，地方政府由于缺乏相关经验，往往在问题发生时才会引起重视，未将舆情工作纳入政府的日常议事日程。舆情工作是一个完整的机制，需要政府及时拿出一套的完整应对方案，以增加民众对于政府的信任程度。
三、地方政府有效应对网络舆情的对策建议
（一）完善信息发布机制
针对政府部门存在的信息发布不及时以及漠视知情权的问题。在应对网络舆情的问题中，政府部门应牢牢抓住“黄金时间”，及时发布官方信息，建立完善的信息发布机制。官员作为政府的代表，要切实转变行政观念，提高政府官员的危机公关意识，以确保及时将信息公开。以避免虚假消息乘势蔓延。政府要充分利用好政府部门的门户网站，一旦发生舆论危机，可以根据需要尽快将相关信息发布至官网首页。在新的自媒体环境下，政府也应利用好微博，微信等社交媒体，及时发布有关事件的真实信息以帮助政府及时抓住舆论的主动权，实现“舆论反转”。对公众进行正确的引导，尽可能地改变网络舆情所带来的不良影响。（二）正面引导网络舆论
当网络舆情爆发时，随着时间的推移负面新闻以及网络谣言肆意蔓延，政府对于舆情把控的不当会使舆情朝着不良的方向发展。因此负面信息的处理是十分重要的。首先应成立专门的危机监控部门对舆情的发展态势进行监督，使上级领导及时了解舆情的情况。其次，要求专门的人员对舆情进行及时的预判和预警，并及早通知政府相关部门做好应对的准备。最后建立健全快速反应和引导机制，在网络舆论危机爆发后及时作出恰当反应，充分满足公民的知情权，对负面舆论及时作出解释、对不实的谣言进行打压，正面引导网络舆论走向，将舆情恶化的势头扼杀。（三）明确部门职责
网络舆情变化是动态的，无论是政府部门或者新闻媒体都不可能完全掌握和控制事态的演变趋势。对于政府部门间存在的推诿扯皮的现象，明确部门职权职责是十分必要的。首先要加强公共伦理道德建设，加强政府官员的责任感，全面提升政府公务人员综合素质，践行为民服务的宗旨。其次应该明确政府间各部门的职责，健全责任落实责任机制，加强监督管理。最后建立专门的舆情应对机构，构建政府的新闻发言人制度，及时就危机事件作出通报，以代表政府发表官方立场。（四）建立健全政府的危机应对机制
建立一种能够提前评估舆论发展，合理顺应舆论导向的应急机制，是十分关键的。地方政府应将网络舆情作为常态事件来处理，树立高度的危机意识，要及时发现问题并作出妥善处理，避免舆论肆意泛滥。在舆论危机事件发生后应积极应对，建立完整的危机应对机制，从预警到预防，抓住每一个关键环节。同时政府应完善网络立法，加大推进网络舆情法制化建设，对于恶意在网络上散步虚假信息的个人以及恶意攻击诽谤他人的违法行为进行惩处，依法取缔违法网站，论坛。为社会大众创造一个和谐稳定的网络环境。结论
在互联网时代，足不出户便可以掌握天下事。网络舆论一旦在互联网开始蔓延，便如同火山喷发一般发展，在国内外引发震荡。网络舆情的应对是一个复杂的工作，涉及多个部门、多个环节。若没有健全的工作机制，则难以展开有效的舆情工作。面对舆情工作，政府要保持高度的警惕，从舆情的预防、应对以及善后工作的开展对于政府来说每一环节都是至关重要的。尤其对于处于舆情应对第一线的地方政府来说，如何积极有效应对网络舆情对于塑造树立良好的政府形象至为关键。同时舆情的应对仅依托政府发挥作用是远远不够的，还需要有社会大众以及相关企业媒体的积极参与，以便于危机事件得到妥善处理。
