林晓娟/西安医学院医学语言与文化研究中心
一、前言
目前我国医疗体制改革进程中表现出的突出问题是医疗服务供需失衡所带来的供方市场现象，公立三甲医院一家独大，看病难，看病贵成为民众的心病。此外，民众的健康需求也呈现出多元化、多层次的特点。为了切实有效地改变当前面临的困境，党的十九大明确提出实施健康中国战略，落实分级诊疗模式，统筹医疗资源，为人民群众提供全方位全周期高质量的医疗健康服务。所谓分级诊疗，可用16个字简单概括，即基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动，其中关键环节当属基层首诊。基层首诊问题突破了，分级诊疗的问题就有望突破，而这一目标的实现，需要较高专业水平和良好人文素质的基层医生特别是全科医生做支撑。本研究在已有理论基础上，从民众视角出发开展实证研究，定性与定量相结合，旨在了解实践中全科医生人文素质的现实情况，提出切实有效的提升全科医生人文素质的途径。
二、调查对象与方法
（一）调查对象
本次调查对象来自山西、河北、陕西、山东、广东、北京、上海、四川、江苏、云南、浙江、辽宁、河南等省市，其中答卷数量位于前三的分别是山西35.1%、河北28.8%及陕西12.5%。采用自制问卷，通过问卷星APP进行问卷设计，创建本次调查问卷，发布问卷二维码，被调查者通过微信扫码填写问卷。（二）调查方法
本次问卷分析过程中采用问卷星分析软件，进行本次调研数据的整理与分析。（三）调查结果与分析
本研究问卷设计主要以普通民众的视角，调查诊疗过程中全科医生人文素质状况，分别从对全科医生专业认知、人文素质评价、服务内容需求、以及对医患关系认知四个方面，从民众的认知、态度、需求三个维度展开分析。1、民众对全科医生专业认知分析
参与本次调查的民众，有67%的人认为全科医生可治疗80%的常见病和多发病，64.9%的人在身体不适时愿意去社区医院看全科医生，91.3%的民众赞成与所在社区全科医生建立个人健康档案。由此可见，随着分级诊疗制度的逐步开展，相关政策普及率和接受度较高，相较于民众不分病痛轻重缓急扎堆三甲医院的情况，基层医疗机构患者人数相对较少，诊疗过程更为细致，卫生健康服务更具连续性，民众获得感、安全感均能够得到提升，分级诊疗制度有了较为广泛的群众基础。
2、民众对全科医生人文素质评价分析
本部分问卷共包含6个问题，数据分析显示有71.5%的民众认为诊疗中全科医生有时或很少留意自己的情绪变化，63.2%的人承认就诊中全科医生有时或偶尔向自己介绍较为详细的养生知识。而从民众角度来看，调查中有40.6%的人主观希望分享自己的故事，倾诉自己在工作、家庭、社会其他活动中的经历及生活习惯、性格特点等；74%的民众希望在诊疗过程中全科医生能够给予适当安慰。
此外，除治疗方案外，民众其他方面的健康需求比例也较高。调查数据表明，尽管许多民众能够根据自身健康状况合理选择分级诊疗，目前我国基层医疗机构中全科医生在医学思想的转变方面尚未能及时跟上民众不断变化的健康需求，尚未做到在了解疾病的同时全面了解病人，并及时给予患者精神上的鼓励和心理上的抚慰。民众的需求正是现实的动力，是今后提升的方向。此外，要满足民众新的健康需求，全科医生还必须与公卫医师等其它专业人士通力合作，优势互补。
3、民众对医患沟通的评价分析
调查中，分别有68%和72.6%的民众认为全科医生在解释病情时偶尔或很少使用专业术语，而是选择简单易懂的语言，并且能够耐心讲解，使患者易于理解。另有68%的民众认为在制定治疗方案时全科医生是与患者进行商量和沟通后共同决定的。在沟通技巧方面，76%的民众认为与患者沟通时全科医生有时或偶尔甚至不使用肢体语言。由此得知，在医患沟通方面，全科医生能够根据患者特点采用恰当的方式向患者解释病情，并使患者参与到治疗方案的制定中来，充分尊重患者的知情权、参与权。但同时，调查数据也表明，全科医生沟通技巧较为单一，仅停留在语言层面。有效的医患沟通不仅依赖于富有情感的语言，肢体动作在拉近医患关系、舒缓患者的紧张与焦虑、抚慰家属的急切与焦躁方面，其作用不容忽视。
4、民众对医患关系认知分析
在医患关系相关问题的调查中，民众认为导致医患关系紧张的原因是多方面的，有医护层面的原因，有患者层面的原因，也有医疗制度、媒体等方面的原因。数据显示，参与问卷调查的民众中只有少数人将医务人员的专业技术水平列为造成医患关系紧张的原因，而技术之外的其它层面的因素更多地被提及，其中又以医德、医护态度、患者信任度等因素列居前三。调查中89.6%的民众认为义务工作是辛苦的，61.8%的民众认为医生的工作意义重大；另外78.4%的民众认为优秀医务工作者的事迹感人至深，且具有强大的榜样力量。自古以来医生行业都具有独特的职业道德，但在医疗市场化等多种因素影响下，个别医生为利益所趋，医德败坏；此外，生物医学模式影响根深蒂固，不少医生思维定式难以转变，总是将患者置于简单的生物学状态下，不自觉地忽略心理、社会因素，也无法及时与患者产生共情，医患关系不断远离和谐轨迹。我国目前大力推进的诊疗模式的转变，以及时常见诸各种媒体的先进医务工作者的事迹，无不呼唤医学人文的回归，强调医学的人文本质。
三、全科医生人文素质提升途径
人文素质需要在多方面、多层次、多阶段共同作用有效提升。从医学生的学校教育、实习见习，到岗前培训、经验交流，再到奖励机制的制定，环环相扣，缺一不可。（一）学校课程助力
全科医生在进入职场前所接受的系统的医学专业知识与相关人文知识都来自于医学院校，学校课程的设置与教师教育教学的方式无不对学生产生深远影响。首先，从课程设置来看，深刻认识医学是介于科学与人文之间的学科，包含了双方许多特性，课程设置除医学专业课程外，人文课程的设置至关重要。专门的人文课程不仅有助于培育医学生的科学精神、使其树立正确的科学信念，也有助于丰富其精神家园，强化其责任担当意识，使其具有高尚的道德情操。此外，除核心人文课程如医学心理学、医学伦理学等之外，医学文学作品导读、反思性写作、医患沟通技巧等人文课程也有助于训练学生阅读、写作及交流等基本能力。其次，医学人文精神的培育不是一蹴而就的，需要贯通学校教育始终，不仅能够通过人文课程的设置实现，也可以充分利用医学专业课程中教师的角色进行。教师，不仅是“授业”、“解惑”的教书匠，更是“传道”的贤者、智者。医学专业课教师在传授专业医学知识和技能之外，以身示范，对学生的仁爱、关怀，滋养着学生的精神家园，使其成长为有温度、能共情的医务工作者；同时，医学专业课教师严谨的教学态度，不断的求索精神，也引领着学生规范学术道德、培养创新意识，进而形成正确的职业观。（二）岗前培训巩固
全科医生的岗前培训期是将人文理论知识与医疗实践密切融合的重要阶段。全科医生每天面对的是各型各类的患者，其任务就是要通过各种有效手段和方法治疗疾病，最终减轻甚至消除患者痛苦。而痛苦往往不仅是身体的，还是一种主观的感觉，因此给予患者及时的关爱和照顾尤为重要。带教老师言传身教，在日常教学、问诊中以患者为中心，无论其性别、年龄、民族，无论宗教信仰、社会地位，注重患者感受，耐心倾听患者诉说，常常换位思考，鼓励刚工作的全科医生多接触患者，建立医患信任关系。同时，在真实的医疗场景中带教老师规范、人性化的语言表达，根据患者心理、情绪变化所做出的适时的安抚与引导，以及一些非语言行为的恰当使用，都有利于刚工作的全科医生掌握科学有效的沟通技巧和方法，提高临床处理能力。（三）错层交流提升
优秀医务工作者的感人事迹和宝贵经验对全科医生医学人文精神的内化也起着不容忽视的作用，要加强各级医疗机构间的交流与合作。医者从来都是最崇高、最无私、最果敢的，中国古有神农辨药尝百草，今有最美逆行者，他们用行动完美诠释了对生命的敬畏和护佑，对社会的担当与奉献。“全国十佳优秀全科医生”齐兴国，“中国好医生”赵英等视人类健康福祉为己任，心系患者，严谨求实，一专多能，不断地求索、进取，通过一个个成功病例赢得社会和社区居民的尊重和认可，他们的榜样力量给全科医生带来强烈的职业认同感和使命感，也更有利于其坚定献身基层、造福百姓的决心。（四）条例管理上的保障
完善全科医生多点执业的管理环境，促进全科医生合理流动，有利于调动全科医生积极性，也有利于基层医疗机构的发展；建立科学奖励机制，改善基层医疗机构工作环境，提升全科医生待遇水平，逐步实现全科医生签约制和年薪制，同时改革职称评定政策，有利于解决全科医生后顾之忧，全心投入基层医疗健康服务工作；推进区域医联体建设，完善双向转诊，促进优质医疗资源纵向流动，实现区域医疗资源有效利用，对提升全科医生医疗健康服务能力也起到积极作用。四、结语
全科医生人文素质的提升是现阶段我国医疗体制改革的迫切需要，关系着患者对医疗服务的满意度，是和谐医患关系的重要保证；也关系着全科医生自身专业与职业的长足发展。但仍需清楚，全科医生人文素质的提升不是一个单一过程，而是一个长期复杂的过程，需要相关制度的改革与完善，需要全科医生自身的不断反思与提高，需要社会各方面的接受与支持。
